¿Puede el FinTech Deleitarnos?

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En una encuesta de un panel de más de 100 líderes de servicios financieros globales, The Financial Brand concluyó que la tendencia bancaria #1 en 2017 sería “eliminar la fricción del viaje del cliente”. Más que cualquier otra iniciativa, ELIMINAR LA FRICCÍON fue la tendencia bancaria #1 para el año actual. Pensemos en eso por un momento. Tenga en cuenta que la tendencia #1 de la banca no es “deleitar a nuestros clientes.”  Por supuesto, no existe una industria más regulada que la banca. Esta regulación significa: requisitos de divulgación, capacidades de reversión de transacciones, requisitos de auditoría, requisitos contra el lavado de dinero, conocer los requisitos de sus clientes… por nombrar sólo algunos. Los bancos tienen departamentos robustos cubiertos para el cumplimiento y la gestión de riesgos por sí solos. En un esfuerzo por proteger a los clientes y sus intereses, hemos construido fosos alrededor de sistemas y procesos heredados. Es fácil ser comprensivo con los bancos en sus esfuerzos por compatibilizar la regulación y el trato con sus clientes. Dicho esto, como una industria, parece que la tendencia y la meta necesaria para seguir la tendencia es un objetivo demasiado bajo.

El área más grande de creación de valor en el mundo en los últimos tiempos es Silicon Valley. Las razones de este éxito son muchas, pero vamos a esbozar algunas de ellas aquí:

  1. Desafiar las Convenciones: Silicon Valley se da cuenta de que las preferencias de los consumidores están cambiando rápidamente y para poder satisfacer esas preferencias o, lo que es más importante, superar las expectativas, necesita adaptarse a ellas. No podemos esperar que los sistemas heredados satisfagan las necesidades del “nuevo” consumidor, cuando una empresa deja de innovar y se convierte en una cosechadora del valor ya creado, establece el tiempo para su desaparición.
  2. Contratar a las Personas Adecuadas: La mejor fuerza de trabajo de hoy está compuesta por personas que están impulsadas por misiones. No es suficiente ser conducido por la creación de valor, o un cheque de pago grande. Un empleado que es impulsado por una misión superará el fracaso y la decepción cuando en el trabajo a corto plazo reciba menos de lo que vale la pena, y si su motivación para mantenerse en el curso no es suficiente, se acordará de la finalidad más elevada para su trabajo y trabajará más duro. Estos empleados funcionan mejor en ambientes de alta autonomía. “No le digas a la gente cómo hacer las cosas, diles qué hacer y deja que te sorprendan con los resultados”. (George S. Patton)
  3. El Cliente Primero: Mark Zuckerburg, fundador de Facebook, es conocido por corregir con vehemencia a los empleados de Facebook por llamar a sus clientes “usuarios.” El punto es que en su mente, el término “usuario” es demasiado impersonal y no da humanidad a las personas que Facebook sirve. Esto se refiere al enfoque centrado en el cliente de todos los negocios de Silicon Valley. Las compañías, en las primeras etapas, definen la lente a través de la cual ven sus productos y servicios mediante las numerosas entrevistas a los clientes. Es primordial permanecer en contacto con el cliente, sus deseos, necesidades y trabajos no reconocidos que necesitan hacer.

Puede leer más sobre algunos de estos controladores de éxito identificados aquí. Si realmente quiere profundizar, aquí hay algunas lecturas recomendadas: “Nail It Then Scale It” de Paul Ahlstrom y “The Lean Startup” de Eric Ries.

Debido en parte a estas importantes guías para entender y servir con éxito a un cliente, Silicon Valley está produciendo las empresas de mayor valor en el mercado público. CNBC proporcionó la siguiente tabla que muestra lo valioso que algunas de estas compañías se han convertido.

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Para reiterar, el top 5 de las empresas de capitalización del mercado en la publicación de la tabla anterior fueron empresas de tecnología. A partir de la fecha de este escrito, 5 de las 6 empresas top del mercado son empresas de tecnología (actualmente Berkshire Hathaway reside en la cuarta posición).

Una máxima del día es que cada empresa es una empresa de tecnología. En otras palabras, todas las empresas deben pensar en cómo pueden aprovechar la tecnología para deleitar a sus clientes.

¿Están las instituciones bancarias pensando en sus empresas como empresas de tecnología? El gigante internacional Santander parece estar explorando. Lynsey Barber escribe que Santander está ofreciendo un servicio en el que puede solicitar en su aplicación móvil de Santander el saldo de su cuenta o enviar un pago a un amigo; una correspondencia que puede esperar de Alexa de Amazon o Siri de Apple. Estas innovaciones siguen la tendencia de los dispositivos controlados por voz, pero voy a ofrecer una nota de precaución. Sucede que tengo un Amazon Echo (Alexa) que desconecto alrededor del 90% del tiempo (me siento incómodo si Amazon escucha mi vida 24×7). Recientemente ocurrió lo siguiente en mi casa:

Mi hija de 5 años dijo: “Alexa, toca ‘Shake It Off’ de Taylor Swift”

Alexa contestó: “’Shake It Off’ de Taylor Swift no está incluido en su membresía Prime, ¿le gustaría suscribirse a Amazon Music Library por $2.99 al mes y poder escuchar ilimitadamente esta canción?”

Yo (gritando desde la otra habitación): “¡NO!”

Mi hija de 5 años: “Sí”.

Alexa: “Gracias. Has confirmado tu suscripción a Amazon Music ” (“Shake it Off” de Taylor Swift comienza a sonar).

Tan pronto como mi hija confirmó la membresía, entré en la habitación donde está Alexa y le pedí cancelar la suscripción a Amazon Music Library. ¿Y adivina qué? Tienes que iniciar sesión en tu cuenta de Amazon para cancelar. Todavía no he llegado a cancelar.

Mi punto de vista al compartir esta historia es que tenemos que ser muy cuidadosos con los tipos de innovación que se aplican a los servicios financieros. Mientras que la primera iteración de la aplicación de Santander sólo le permite comprobar su saldo y hacer preguntas relacionadas con el gasto, la iteración dos está programada para incluir la funcionalidad para hacer verbalmente los pagos. Imagínese lo que mi hija de 5 años podría hacer a mi cuenta bancaria si el reconocimiento de voz adecuado no se funciona.

Mientras que algunos bancos como Santander buscan encontrar maneras creativas de involucrar a sus clientes, el sentimiento general de los bancos en torno a la fabricación de compañías de tecnología puede resumirse en lo siguiente de BI Intelligence:

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En todo el mundo, el 40% de todos los bancos no tienen una opinión en cuanto las empresas FinTech o ven a las empresas de FinTech como una amenaza. Estos sentimientos parecen comunicar una mentalidad proteccionista. Mantener FinTechs fuera es la estrategia. El 60% de los bancos consideran FinTechs como potenciales colaboradores o posibles adquisiciones. Los bancos que ven a FinTechs como colaboradores potenciales parecen tener un enfoque más amigable. La adquisición de un FinTech puede provocar la innovación de la entidad adquirida de forma eficaz. Este fin potencial de la innovación no es exclusivamente un problema de la industria bancaria, más bien, cualquier titular de la industria madura encuentra grandes dificultades en la innovación y como resultado de una adquisición puede proporcionar un refuerzo innovador, pero pronto la empresa adquirida adoptará políticas y procedimientos de la empresa titular y se moverá a una parada innovadora. Por otra parte, un banco dispuesto a colaborar con un FinTech puede cosechar los beneficios de la innovación en la cultura disruptiva de rápido movimiento de una empresa joven próspera sin imponer la innovación sofocante de la empresa madura. Estas relaciones pueden ser formadas en acuerdos de reparto de ingresos, acuerdos de licencia de tecnología, integraciones de la interfaz de programación de aplicaciones (API), etcétera. Los bancos están dispuestos a abrir sus recursos a FinTechs en un esfuerzo por deleitar a sus clientes. Esto parece un poco utópico teniendo en cuenta el tiempo, esfuerzo y experiencia que ha llevado a las instituciones financieras a lo largo de los siglos. Sin embargo, el 34% de los bancos dicen que están dispuestos. Por lo tanto, pinta una perspectiva rosada para levantar la barra de “eliminar la fricción del viaje del cliente.”

La capacidad de FinTech de disfrutarse verdaderamente en el mundo financiero de hoy está relacionada con su capacidad para colaborar con los operadores históricos de la industria. La innovación en el mundo financiero no vendrá a través de una interrupción pura, sino más bien del trabajo dentro de la regulación para construir sobre las arquitecturas existentes. Los sistemas legados serán eliminados en fases en lugar de ser sustituidos. Los cambios más significativos en el mundo financiero vendrán cuando los bancos y FinTechs combinen su enfoque en el cliente.

Paul Proctor

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Can FinTech Delight?

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In surveying a panel of over 100 global financial service leaders, The Financial Brand concluded that the #1 banking trend in 2017 would be to “remove friction from the customer journey.”  More than any other initiative, REMOVING FRICTION was the #1 banking trend for the current calendar year.  Let’s think about that for just a moment. Notice that the #1 trend for banking is not “delight our customers.”  Of course, there is no more highly regulated industry than banking.  This regulation means: disclosure requirements, transaction reversal capabilities, audit requirements, anti-money laundering requirements, know your customer requirements, just to name a few. Banks have robust departments decked against compliance and risk management alone. In an effort to protect customers and their interests we have built motes around legacy systems and processes.  It is easy to be sympathetic to banks in their efforts to be both compliant with regulation and friendly to their customers.  This being said, as an industry, it seems that the trend and requisite goal to follow the trend, is too low an aim.

The largest area of value creation in the world in recent times is Silicon Valley.  The reasons for this success are many but we will outline a few here:

  1. Defy Convention:  Silicon Valley realizes that consumer preferences are changing rapidly and ability to meet those preferences, or more importantly to exceed expectations, needs to pace with them.  We can’t expect that legacy systems will meet the needs of the “new” consumer, when a company ceases to innovate and becomes a harvester of the value that they have created they set the clock for their demise.  
  2. Hire Right:  Today’s best workforce is comprised of people that are mission-driven.  It is not nearly enough to be driven by value creation, or a big paycheck.   An employee who is mission driven will wade through failure and disappointment, work in the short term for less pay than they are worth, and when their motivation to stay the course fails, they will remember the higher purpose for their work and they will re-engage.  These employees function best in environments of high autonomy. “Don’t tell people how to do things, tell them what to do and let them surprise you with the results.”  (George S. Patton)
  3. Customer First:  Mark Zuckerburg, founder of Facebook, is known for vehemently correcting Facebook employees for calling their customers “users.”  The point being that in his mind, the term “user” is too impersonal and doesn’t give humanity to the people Facebook serves.  This speaks to the the customer centric approach of all businesses of Silicon Valley.  Early stage companies define the lens through which they view their products and services by numerous customer interviews.  Staying in touch with the customer and their wants, needs, and unrecognized jobs that need doing is paramount.

You can read more about some of these identified success drivers here.  If you really want to dig in, here are some recommended reads:  “Nail It Then Scale It” by Paul Ahlstrom, and “The Lean Startup” by Eric Ries.

Due in some part to these important guides to successfully understand and serve a customer, Silicon Valley is producing the most highly valued publicly traded companies in the world.  CNBC provided the following chart that shows just how valuable some of these companies have become.

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To reiterate, the top 5 market cap companies at the publishing of the above chart were tech companies.  As of the time of this writing 5 of the top 6 market cap companies are tech companies (Berkshire Hathaway currently resides in fourth position).

Every company is a tech company is a maxim of the day.  In other words, all companies should be thinking about how they can leverage technology to delight their customers.

Are banking institutions thinking about their companies as tech companies? International juggernaut Santander seems to be exploring.  Lynsey Barber writes that Santander is now offering a service wherein you can ask your the Santander mobile app about your account balance, or send a payment to a friend; a correspondence you may expect from Amazon’s Alexa or Apple’s Siri.  Such innovations do follow the trend of voice controlled devices but I will offer a note of caution.  I happen to own an Amazon Echo (Alexa) which is unplugged about 90% of the time (I get uneasy about Amazon listening to my life 24×7). Recently the following occurred in my home:

5 year old daughter:  Alexa, play “Shake It Off” by Taylor Swift

Alexa:  “Shake It Off” by Taylor Swift is not included with your Prime membership, would you like to subscribe to Amazon Music Library for $2.99 per month and unlimitedly stream this song?

Me (shouting from the other room):  NO!

5 year old daughter:  Yes.

Alexa:  Thank you.  You have confirmed your subscription to Amazon Music Library.  (“Shake it Off” by Taylor Swift begins to play).

No sooner had my daughter confirmed the membership, I walked into the room where Alexa lives and asked to cancel the subscription to Amazon Music Library.  And, guess what?  You have to login to your Amazon account to cancel.  I still haven’t gotten around to cancelling.

My point in sharing this story is that we need to be very careful about the types of innovation that are applied to financial services.  While iteration one of the Santander app only allows you to check your balance and ask questions related to spending, iteration two is scheduled to include functionality to verbally make payments.  Just imagine what my 5 year old could do to my bank account if proper voice recognition is not implemented.

While some banks such as Santander are looking to find creative ways to engage their customers, the general sentiment of banks around making their companies tech companies can be summed up by the following from BI Intelligence:

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Worldwide, 40% of all banks either don’t have a position on FinTech companies or view FinTech companies as a threat.  These sentiments would seem to communicate a protectionist mentality.  Keeping FinTechs out is the strategy.  Comfortingly, 60% of banks either see FinTechs as potential collaborators or possible acquisitions.  Banks viewing FinTechs as potential collaborators seems to be the most friendly approach.  An acquisition of a FinTech can effectively end the innovation of the acquired entity.  This potential end to innovation is not exclusively a banking industry problem, rather, any mature industry incumbent finds great difficulty in innovation and as a result an acquisition can provide an innovative booster shot but soon the acquired company will adopt policies and procedures of the incumbent company and will grind to an innovative halt.  On the other hand, a bank willing to collaborate with a FinTech can reap the benefits of innovation in the fast moving disruptive culture of a young thriving company without imposing innovation stifling mature company culture.  These relationships can be formed on revenue sharing agreements, technology licensing agreements, application programming interface (API) integrations, et cetera.  Banks being willing to open their resources to FinTechs in an effort to delight their customers seems a little utopian considering the time, effort, and expertise that has brought financial institutions through the centuries, but if 34% of banks say that they are willing, this paints a rosy outlook for raising the bar from “removing friction from the customer journey.”

A FinTech’s ability to truly delight in today’s financial world is linked to its ability to collaborate with industry incumbents.   Innovation in the financial world will not come through pure disruption plays but rather in working within regulation to build upon existing architectures.  Legacy systems will be phased out rather than outright replaced. The most significant changes in the financial world will come as banks and FinTechs combine their focus on the customer.

Paul Proctor